Denkst du, dass du alles über deine Kund:innen weißt? Schon kleine Fehler bei der Planung der Customer Journey können dich wertvolle Leads kosten. Welche Irrtümer häufig vorkommen und wie du sie vermeidest, erfährst du in diesem Beitrag.
Irrtum #1: Deine Zielgruppe muss breitgefächert sein.
Wenn du mit deinem Content alle erreichen willst, erreichst du am Ende niemanden wirklich. Einer der häufigsten Fehler bei der Planung des Contents für die Touchpoints deiner Customer Journey ist eine nicht klar definierte und zu breit gefasste Zielgruppe. So riskierst du Inhalte, die für deine wirkliche Zielgruppe irrelevant sind – und verlierst Kund:innen, noch bevor sie sich überhaupt mit deinen Produkten oder Dienstleistungen auseinandersetzen.
Wie löst du das Problem? Indem du deine Zielgruppe kennenlernst. Sammle so viele Daten wie möglich, zum Beispiel durch Umfragen, Interviews oder Feedback von Kund:innen. Auf diese Weise findest du viel über die Interessen, Bedürfnisse und Wünsche deiner Zielgruppe heraus, kannst diese in Personas festhalten und auf dieser Grundlage passgenaue Inhalte erstellen. Das steigert nicht nur das User-Engagement während der Customer Journey, sondern auch die Conversion-Rate.
Apropos Kund:innen. Das führt uns zu …
Irrtum #2: Du kennst deine Kund:innen besser als sie selbst.
Du meinst, du weißt schon, was deine Zielgruppe will? Falsch gedacht! Viele Marketer:innen gehen einfach von sich selbst aus, wenn sie eine Customer Journey Map erstellen, etwa bei der Wahl der Touchpoints oder der Einschätzung von Interessen ihrer Kund:innen. Doch wer von sich selbst auf andere schließt, liegt oft daneben. So entsteht Content, der an der Zielgruppe vorbeigeht und die Interaktionsrate sinken lässt.
Die Lösung: Sprich mit deiner Zielgruppe! Hol dir regelmäßig Feedback ein, zum Beispiel durch Umfragen wie „Welchen Social-Media-Kanal nutzt du?“. Zur Erstellung eignen sich Tools wie SurveyMonkey, Amplitude oder Hotjar. Hast du die Daten gesammelt und analysiert, integrierst du die Erkenntnisse in dein Journey Mapping. So erstellst du Content, der deine Zielgruppe wirklich abholt, und stärkst langfristig die Verbindung zu deiner Marke.
Irrtum #3: Der Zeitpunkt und Kanal spielen keine Rolle.
In der Woche drei Social-Media-Posts auf TikTok – für eine Zielgruppe Ü50? So wird die Lead-Generierung schwer. In diesem Fall ist klar: Du nutzt den falschen Kanal. Stelle in deiner Umfrage daher auch Fragen zur Internet- und Social-Media-Nutzung.
Am besten erreichst du deine Zielgruppe mit klar definierten Touchpoints auf dem richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt. Gleiche die Umfrageergebnisse deshalb mit deinen Marketingmaßnahmen ab: Welche Kanäle nutzen deine Kund:innen? Welche Kanäle bespielst du? Wo gibt es Überschneidungen und wo bestehen Lücken? Passe deinen Ressourceneinsatz bei Bedarf an.
Beim Journey Mapping hilft dir die visuelle Darstellung: Verbildliche dir, zu welchem Zeitpunkt du welche Art der Touchpoints wie einsetzt. Brich die einzelnen Schritte aufs Wesentliche herunter. Tools wie Miro, Canva und Samply unterstützen dich bei der Erstellung deiner Customer Journey Map. Und spielst du deinen passgenauen Content dann auf dem richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt aus, sinkt garantiert die Absprungrate.
Tipp: Neue Content-Formate wie interaktive Quiz oder Web-Stories unterstützen dich zusätzlich dabei, dir die Aufmerksamkeit deiner Zielgruppe zu sichern. Sie lassen sich flexibel als digitale Touchpoints integrieren und sorgen für frische Impulse in der Customer Journey.
Irrtum #4: Die Customer Journey bleibt immer gleich.
Spätestens beim Blick auf eine Customer Journey Map wird klar: Die Customer Journey verläuft nicht geradlinig und starr. Gerade im Online-Handel verändern sich Kaufentscheidungen oft spontan. Du begegnest Impulskäufen, ständig wechselnden Interessen der Zielgruppe, neuen Trends und sprunghaft steigenden Produktnachfragen. Passt du dich nicht an die wechselnden Zielgruppenbedürfnisse an, erfüllst du die Erwartungen deiner Kund:innen nicht. Du riskierst, Leads zu verlieren.
Die Lösung: Reagiere flexibel und schnell auf sich verändernde Bedürfnisse deiner Zielgruppe. Um diese früh zu erkennen, nutze regelmäßig Feedbackumfragen, Datenanalysen oder Social-Media-Insights. Übernimmst du die daraus gewonnenen Erkenntnisse zeitnah in deine Customer Journey, bist du mit deinem Content immer auf der Höhe und steigerst das User Engagement.
Irrtum #5: Die Kund:innen kennen mich und vertrauen mir automatisch.
Egal, an welchem Punkt der Customer Journey sich deine Kund:innen befinden: Glaubwürdig zu sein, ist entscheidend. Fehlt sie, scheitert oft die Conversion. Deine Kund:innen müssen also von deinem Brand Image überzeugt sein, damit sie sich für deine Dienstleistungen und Produkte entscheiden.
Achte deshalb bei der Analyse der Customer Journey darauf, dass deine Marke Glaubwürdigkeit ausstrahlt. Hilfreich sind Trust-Elemente wie Gütesiegel, Logos und Statements von Partner:innen oder Case Studies auf deiner Webseite oder an anderen Touchpoints. Auch Blogbeiträge oder Social-Media-Posts, die zeigen, dass klare Unternehmenswerte dein Handeln bestimmen, stärken das Vertrauen in deine Marke.
Ein Beispiel: Die Beauty-Marke Lush baut ihr Image seit Jahren auf ethischen und nachhaltigen Werten auf. 2021 löschte Lush alle Social-Media-Kanäle, da das Unternehmen die Nutzung von Social Media als Gefahr für die mentale Gesundheit seiner Kund:innen einstufte. Mit dieser Entscheidung unterstrich Lush die Markenidentität – und zeigt, dass mitunter sogar die Reduktion von Touchpoints zu einer letztendlich besseren Customer Journey führen kann.
Kenne deine Kund:innen, kenne ihre Customer Journey
Du hast einen oder gleich mehrere der gezeigten Fehler wiedererkannt? Dann verlierst du letztendlich bares Geld. Höchste Zeit also, die Customer Journey deiner Marke zu optimieren. Wenn du unsere Tipps beherzigst, findest du bestimmt den Weg ins Herz deiner Kund:innen. Verstehe, wo sie stehen, biete ihnen genau das, was sie brauchen – und der Weg zur Conversion wird deutlich kürzer.
FAQ
Was bedeutet Customer Journey Mapping?
Mit Customer Journey Mapping beschreibt man die visuelle Darstellung der Customer Journey mit allen Phasen, Zielen und möglichen Touchpoints. Wichtig ist, die sich ändernde Erwartungshaltung der Kund:innen in jeder Phase einzukalkulieren.
Conversion Funnel und Customer Journey: Was ist der Unterschied?
Ein Conversion Funnel beschreibt den Verkaufsweg aus Unternehmensperspektive. Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen aus Sicht der Zielgruppe – von der ersten Interaktion über den Kauf hinaus.
Welche Touchpoints enthält eine Customer Journey?
Es gibt digitale und analoge Touchpoints. Zu den digitalen zählen etwa Social Media, Newsletter, Webseiteninhalte, Online-Werbung, Suchmaschinenrankings. Die analogen umfassen Mundpropaganda, Veranstaltungen wie Messen und Beratungsgespräche.
